Hai paura di cancellare la tua prenotazione al ristorante?
Per prenotare i ristoranti cosa usi: telefono o piattaforme online?
/ Commestìbile / #23
Cancellare una prenotazione al ristorante può essere vissuto come un momento abbastanza stressante da parte del cliente. L’altro giorno, io Roberta, ho dovuto annullare un tavolo per 4, solo un paio di giorni prima della data prevista della cena, e mi sono sentita molto in difetto. La prenotazione, per giunta, includeva un sacco di precisazioni su intolleranze e regimi alimentari. Mentre la cancellavo, ho pensato che magari la cucina aveva dovuto prevedere, o addirittura preparare, delle variazioni ad hoc per il nostro pasto; forse, più realisticamente, il ristorante era molto sollevato che una persona celiaca, vegana e incinta non fossero più a cena, allo stesso tavolo.
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C’è chi cancella la prenotazione e chi non si presenta
Le piattaforme di prenotazione online aiutano il no show?
Prenotazione online vs prenotazione telefonica
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C’è chi cancella la prenotazione e chi non si presenta
L’ispirazione per questo numero di Commestibile arriva da questo articolo sul New York Times—When Canceling Your Reservation Costs as Much as Dinner—, dove si parla di come alcune politiche di cancellazione al ristorante siano percepite dalla clientela come un po’ troppo radicali:
To celebrate his wife’s birthday in 2022, Brian Azara, a mechanical engineer in New York City, booked a table for two at a Michelin-starred restaurant in Brooklyn. But when their son was suddenly hospitalized with severe asthma, Mr. Azara had to cancel the reservation. A few minutes later, he checked his credit card account and saw a $200 fee.
Dall’altra parte nell’articolo del NYT viene anche chiarita la posizione dei ristoranti, a volte molto condivisibile:
“Cancellation fees bring people back to reality when they make a reservation,” said Erica Hall, a general manager and co-owner of the Brooklyn restaurant and “karaoke saloon” Chino Grande. “They remember it’s an agreement.”
In Italia la “cancellation fee”, ovvero il rimborso per la cancellazione tardiva al ristorante, che viene applicata generalmente 24 ore prima, è assai lontana come pratica; solo alcuni ristoranti di alta cucina l’hanno introdotta negli ultimi anni.
Perdere un tavolo, magari a poche ore dalla prenotazione, significa perdere un numero di incassi in alcuni casi importante. Mentre gli stranieri iniziano ad abituarsi alla pratica di “pagare perché ho prenotato un servizio, anche se non ne ho usufruito”, in Italia esistono diverse limitazioni, pratiche e mentali. Pensaci: come se si acquistasse il biglietto di uno spettacolo di Taylor Swift o Beyoncé, con molto anticipo, e poi ci si rompesse una gamba prima dell’evento. Non telefoneresti a Beyoncé per il rimborso.
Un ristorante con un ticket medio democratico, tipo una trattoria, ha un no show anche del 30%.
Tutto questo serve ai ristoratori anche per combattere il no show, che in gergo significa le mancate disdette da parte dei clienti. Insomma hai prenotato un tavolo e non avvisi che non ti presenterai.
Se lo fai abitualmente sei un po’ stronza/o.
“La Spagna è molto simile all’Italia; in particolare le persone vengono qui a Ibiza, prenotano 3 o 4 ristoranti alla volta, poi decidono all’ultimo minuto quale scegliere.” Jessica Natali è una cuoca, manager e amante della ristorazione. La sua esperienza negli ultimi anni è legata a Nudo di Ibiza, ristorante di pesce stagionale situato sulla spiaggia di Es Figueral, a Nord dell'Isola, fondato con altri partner nel 2022.
Quando vedono un addebito di 200 euro perché non si è palesato un tavolo da 6, ovviamente ci rimangono male, e mi chiamano o mandano una mail
Le chiediamo se usano una piattaforma di prenotazione online, ci risponde: “Abbiamo provato diverse opzioni, adesso che siamo con Cover Manager siamo felici. Inizialmente l'idea di far pagare qualcosa in fase di prenotazione, ma non ci piaceva; ho lavorato a Copenhagen in un ristorante (Kōnā) dove lo facevamo ed era molto confusionale il conto, dovevamo togliere dal ticket quello che avevano già prepagato, si creavano e malintesi, etc… dunque non abbiamo optato per questa modalità: il cliente, in fase di prenotazione, inserisce i dati della sua carta nel sistema per bloccare il tavolo, dati che verranno usati solo in caso di no show, in quel caso Cover Manager tramite Stripe addebiterà 35 euro a persona. Ci succede di addebitare questa fee a 3 o 4 tavoli alla settimana; conta che facciamo 20 tavoli al giorno in bassa stagione e 30 in alta.”
Le chiediamo se da quando hanno inserito questa fee, hanno notato una tendenza positiva sul numero di no show: “Certo tantissimi, parlando di percentuali ‘inventate da me’ ti direi che il primo anno avevamo una percentuale del 10% di no show, dimezzata al 5% il secondo anno, dunque un risultato ottimo. Da quando la gente sa di questa modalità di prenotazione sono tutti molto più attenti. Inizialmente davamo fino al giorno stesso per annullare, adesso si può cancellare il tavolo fino alla notte prima.”
E qualcuno fa mai storie? “Sì, certo. Non tanto sul ‘perché’ ma sul ‘quanto’: quando vedono un addebito di 200 euro perché non si è palesato un tavolo da 6 ovviamente ci rimangono male, e mi chiamano o mandano una mail. Però, è scritto tutto nelle informative al momento della prenotazione. Io non vedo i dettagli della loro carta chiaramente, si occupa Stripe di effettuare la transazione, io entro nel sistema e faccio eseguire al sistema operativo ‘il tutto’.”
Le piattaforme di prenotazione online aiutano il no show?
Il 49% dei clienti in Italia prenota online, solitamente con 85 ore di anticipo. Il 43% contatta il ristorante telefonicamente 3 o 4 giorni prima.
Prenotare online i ristoranti è stata una delle più grandi comodità introdotte dai ristoranti degli ultimi anni. I clienti più giovani, quelli che non amano parlare al telefono, utilizzano più serenamente i sistemi di prenotazione online, eliminando così gli imbarazzi e le ansie sociali (anche ordinare al ristorante pare che alimenti questo stress). Ad oggi, esistono diverse piattaforme e gestionali che aiutano il ristorante a gestire abilmente i tavoli a disposizione senza alzare il telefono: Google, The Fork, OpenTable, Superb e molti altri.
Secondo il Rapporto Osservatorio Ristorazione 2024, il 49% dei clienti in Italia prenota online, solitamente con 85 ore di anticipo. Il 43% contatta il ristorante telefonicamente 3 o 4 giorni prima. Solo l’8% prova il cosidetto “walk-in” ovvero si presenta la sera stessa sperando ci siano posti disponibili (o disdette all’ultimo).
I dati del no show, sempre secondo questo rapporto, sono più clementi quando si prenota al telefono: la percentuale di no show è infatti in questo caso irrisoria, l’1,45%; quando si prenota con Google è del 4,80%.
Rispetto al 2022 è rimasta sostanzialmente invariata l’abitudine di non presentarsi al ristorante senza avvertire, il cosiddetto no-show, per due clienti su cento, tanto che nel secondo semestre dell’anno è raddoppiata la quantità di prenotazioni a fronte delle quali viene chiesta la carta di credito a garanzia.
Si legge nel comunicato stampa del Rapporto 2023 Ristoratore Top.
Ma a livello legale come risolvere un no show? Cioè chi ha ragione? In questo pezzo de La Cucina Italiana un avvocato risponde secondo la legislazione italiana, commentando anche una sentenza spagnola. La sentenza spagnola si riferiva al caso che coinvolgeva lo chef Paulo Airaudo, che aveva addebitato sulla carta di un cliente una cancellation fee di 170 euro a persona, in seguito a un no show di tre coperti. La tassa di cancellazione era prevista dalla policy presente sul sito del ristorante (la prenotazione era avvenuta online). Dopo aver visto l’addebito sulla carta, però, il cliente ha portato il caso in tribunale, uscendone in breve sconfitto.
“Chi prenota al telefono in genere ha davvero voglia di venire a mangiare qui; solitamente chi prenota online è straniero, sicuramente non di Lucca o di zone limitrofe; penso faccia parte più della cultura estera prenotare un ristorante online.” ci dice Edoardo Croce, sommelier del Giglio a Lucca. Da 7 mesi si occupa anche delle prenotazioni del ristorante e quindi ha una visione abbastanza precisa della situazione. “Noi utilizziamo Superb e contrariamente a molti nostri colleghi, abbiamo una bassissima percentuale di no show, circa due tavoli su una settantina totale a settimana.”
Chiediamo se al Giglio hanno un sistema di pagamento anticipato: “No, ma facciamo un addebito in caso di no show: 70 euro a persona, che è un po’ meno del nostro scontrino medio, ma da quanto ho in mano io le prenotazioni ho dovuto applicare questa fee a un solo tavolo di stranieri da 6 che non si è presentato. Nessuno ovviamente si è lamentato, questo secondo me perché all’estero è molto più presente e logica tra il “prenoto e dunque mi devo presentare, se non mi presento devo rimborsare” o almeno avere la decenza di darmi del preavviso per rivedere il tavolo. Per quanto riguarda i tavoli che ancora prenotano via telefono, mi è capitato, come capita a tutti, di avere dei tavoli con delle emergenze; gli italiani chiamano e ti dicono “cacchio, scusami tanto”, gli stranieri, soprattutto da USA e Nord Europa partono proprio con scuse per lo sbattimento e poi proseguono col “dimmi come posso rimborsarti della tua perdita, mi dai l’Iban?”. Per questo parlo di questione culturale.”
Prenotazione online vs prenotazione telefonica
Chi prenota al telefono di solito dimostra di aver davvero voglia di venire a mangiare qui; solitamente chi prenota online è straniero, sicuramente non di Lucca o di zone limitrofe
Mentre i risultati del Rapporto Osservatore Ristorazione di cui abbiamo parlato sopra parlano di un minor no show quando si prenota telefonicamente, abbiamo voluto capire invece come funziona con la prenotazione online.
Abbiamo contattato Caroline Gram, Customer Engagement Manager di Superb, piattaforma nata in Danimarca nel 2018 e che ormai è presente in molti paesi europei. Il mercato più grande è proprio l’Italia, dove la piattaforma in breve tempo si è creata una buona nomea fra i ristoratori, per buona usabilità e capacità di prevenire i no show.
Commestibile: Quanto incide ad oggi il no show sulla ristorazione. I sistemi di prenotazione prevengono i no show?
Caroline Gram: Non abbiamo una percentuale univoca sui no show; molto dipende dalla tipologia del ristorante. Per esempio un ristorante con un ticket medio democratico, tipo una trattoria, ha un no show anche del 30%, molto alto dunque. Altre tipologie come bistrot e fine dining, hanno un no show del 10%. Ovviamente dipende anche in base al giorno: il weekend i no show aumentano. I dati fanno parte delle statistiche dei cinque paesi più grandi in cui è presente Superb (Norvegia, Italia, Danimarca, Regno Unito e Svezia).
Con la richiesta della carta di credito, abbiamo notato invece, che il no show cala fino all’1%, un drastico abbassamento. Non andiamo neanche oltre richiedendo l’addebito, solo lasciare la carta di credito inibisce il fenomeno: le persone o avvisano per tempo o online.
I sistemi di reminder come quelli utilizzati da Superb (le mail e gli sms) sono validi aiuti per il no show? A volte possono essere sentiti come invasivi per l’utente non abituato…
I reminder sono utilizzati da molti sistemi di prenotazione, via SMS o via mail, e funzionano molto bene. Molti che fanno no show prenotano con superficialità, si dimenticano di avere una prenotazione; questi sistemi aiutano molto questo tipo di clientela. Il no show che accade per dimenticanza, già solo in questo modo sparisce.
A volte possono essere invasivi? In realtà noi e i ristoranti lo sentiamo come un servizio anche per il cliente. Come succede se prenoti dal parrucchiere o dal dottore e ti arriva una telefonata il giorno prima. Il ristorante può anche decidere quanti reminder fare o avere un approccio più rilassato, chiamando il giorno stesso per confermare il tavolo.
In Italia in pochi ristoranti hanno il sistema di pagamento anticipato in fase di prenotazione: voi come azienda potete introdurlo?
Noi diamo questa possibilità, sì. Per esempio lo trovi da I Masanielli di Caserta, quando scegli il menu degustazione lo paghi in anticipo, come quando vai a teatro o al cinema, e paghi prima di usufruire del servizio. Abbassare il no show era un po’ la missione con la quale Superb ha aperto nel 2018. Anche nel Nord Europa la percentuale dei no show era molto alta, e non c’erano servizi che aiutassero i ristoranti con i pagamenti anticipati.
In USA c’è la cancellation fee: in Europa come siamo messi?
Anche in Europa iniziamo ad utilizzarla molto; un ristorante può utilizzarlo come effetto placebo, così per spingere ad abbassare i no show.
Cosa fa Commestibile (a parte questa newsletter)
Commestibile è una newsletter, certo, ma anche un progetto di consulenza.
Vi chiederete ‘cosa facciamo’, in concreto, e siamo qui per rispondere.
Nel caso dei ristoranti li aiutiamo a costruire il loro progetto, l’identità e la loro comunicazione. Dal disegno della cucina, al contatto con i fornitori; dal set-up della sala al menu engineering; dal naming, alle grafiche, al servizio fotografico, fino alla strategia social. I nostri progetti sono sempre fatti su misura, e quindi modulabili in base alle esigenze.
Nel caso delle aziende, invece, costruiamo progetti editoriali ad hoc (offline e online), curiamo strategia di comunicazione, progetti speciali e curiamo gli eventi (per il catering ci rivolgiamo ovviamente a Lunchbox, che è di Victoria Small e Gherardo Marazzani).
Ad un anno dall’apertura di questa newsletter ci piaceva essere più chiare su quello che facciamo e non facciamo (ad esempio, non curiamo le pubbliche relazioni dei ristoranti o non redigiamo comunicati stampa).
Se vuoi sponsorizzare questa newsletter
Dopo un po’ di pensieri al riguardo ci siamo anche convinte che per mantenere gli standard alti di questa newsletter (almeno speriamo che per voi siano alti) e, per includere anche altre firme nel progetto, ci piacerebbe raccogliere delle sponsorizzazioni per i prossimi numeri.
Se sei un’azienda o un’agenzia e vuoi comunicare a un pubblico profilato di lettori e professionisti, Commestibile è un posto interessante dove farlo.
Contattaci a roberta.abate@commestibile.com .
I Link di questa newsletter
When Canceling Your Reservation Costs as Much as Dinner (New York Times)
Why do Gen Zs and millennials hate phone calls? (Fashion Journal)
Abbiamo paura di tutto, anche di ordinare al ristorante (NSS)
Rapporto Osservatorio Ristoranti 2024 (Ristoratore Top)
No show al ristorante: bisogna pagare? L'avvocato risponde (La Cucina Italiana)
San Sebastián chef wins court case after charging customer €510 for not showing up for a reservation (EuroWeeklyNews)
 | Un post ospite di
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Io sono d'accordo con la fee di cancellazione, ma se dobbiamo applicare le logiche commerciali, allora in fase di prenotazione occorrerebbe dare al cliente anche la possibilità di pagare un piccolo extra come assicurazione in caso di no show, che lo protegga dalla cancellation fee.
Una piattaforma come quella che hai citato avrebbe sicuramente la struttura per farlo, e alimenterebbe il suo business model: gli extra pagati andrebbero a creare un fondo per coprire i ristoranti della perdita, ma sarebbero sicuramente molti più soldi quanti servano, e il resto sarebbe guadagno per l'azienda. Proprio come funzionano le assicurazioni, insomma.
Che tu sappia, un sistema del genere è già stato implementato?