Come rispondere a una recensione (negativa) se sei un ristoratore
Come rispondere a una recensione (negativa) se sei un ristoratore
Incazzati, ironici o "grazie per il feedback"?
/ Commestìbile / #30
Mi scuserete per questa lunga assenza. La vita, il cambio stagione, il lavoro: Commestibile sta seguendo l’apertura di tre locali e sono tutti una bomba.
Per introdurre il tema della newsletter vi lascio a un video del 2018, con un format abbastanza scopiazzato, ma nonostante ciò sempre liberatorio per chef e ristoratori.
Qui Matteo Fronduti, chef milanese di Manna, rispondeva ad alcuni dei commenti più antipatici riguardo al suo ristorante, lasciati sulle principali piattaforme di recensione online. Di questi video ce ne furono altri su Munchies (uno con i fondatori di Trippa, un altro con quelli di Mazzo) e in giro trovate contenuyi simili in formato video o scritto. Il format originale è di Noisey e si chiama People Vs.
Ma rispondere con trasporto alle recensioni è una buona idea o è solo un espediente editoriale?
Cosa c’è in questa newsletter
Recensioni negative e ristoratori incazzati
Quanto incidono le recensioni online sulla ristorazione
Truffe e AI
Come rispondere alle recensioni negative senza sembrare delle stronze
I link più interessanti del periodo
The first New York location of the Taiwanese-based dim sum chain Din Tai Fung was being pelted by one-star Google reviews, dragging its average rating down to 3.9 of a possible 5. The restaurant hasn’t opened yet.
Da quando esiste L’Internet 2.0 uno dei maggiori crucci dei ristoratori di tutto il mondo sono le benedette recensioni negative online. Non diremo nulla di nuovo qui: alcune recensioni su TripAdvisor o Google Maps possono essere spietate, sanguinarie; altre sospette; altre ancora scritte semplicemente da chi restituisce un parere onesto di una serata andata male. Fra i ristoratori c’è chi adotta la strategia della gentilezza, ringraziando online per il “feedback”, promettendo di fare meglio la prossima volta. Altri si mettono con solerzia al computer e rispondono a ogni recensione, contestualizzando e, a volte, contestando quanto scritto. Altre volte i ristoratori insultano a loro volta, in un turbinio di botta e risposta tarantiniani.
Se volete divertirvi ci sono pagine che collezionano gli scambi più epici fra clienti e ristoratori. La più celebre è forse Insultare su Tripadvisor sentendosi grandi chef.
Qual è la migliore strategia quando si risponde a recensioni negative online? Quando si può fare una bella figura ribaltando una recensione ingiusta? Purtroppo non c’è una risposta univoca, ma molto dipende, a mio parere, dalle doti di una scrittura di chi risponde: un tono chiaro e dettagliato è spesso sufficiente. Se sai usare un po’ d’ironia si vola altissimo.
Quanto incidono le recensioni online sulla ristorazione
il 44,2% dei clienti legge circa cinque recensioni quando deve scegliere dove andare a mangiare
Fipe risponde con un bel 30% del fatturato. Come si legge in questo pezzo de Il Sole 24 Ore, “il 65% dei potenziali clienti si affida sempre più ai canali digitali per orientare le proprie scelte di acquisto, con impatti significativi sugli incassi: fino al 30% in quei locali che non vantano una clientela particolarmente fidelizzata”.
L’incubo di tutti i ristoratori resta TripAdvisor, dove il nazional popolare regna e dove spesso si intravedono recensioni false (positive e negative), che secondo la piattaforma sono tantissime: due su dieci.
Le piattaforme come possono fare a limitare il fenomeno? A maggio 2024 The Fork ha lanciato una campagna di recensioni responsabili all’interno della sua piattaforma. Dal comunicato stampa si legge infatti che “secondo una recente ricerca condotta su un campione rappresentativo di italiani ha evidenziato che oltre il 50% dei consumatori considera le recensioni come il criterio principale nella scelta dei propri acquisti, con particolare rilevanza nel settore della ristorazione.” Sempre secondo il sondaggio si rivela che la metà degli intervistati—il 44,2%— legge circa cinque recensioni quando deve scegliere dove andare a mangiare. All’interno di The Fork per esempio ci sono 15 milioni di recensioni, 700.000 solo in Italia nel 2023.
La guida di The Fork sulle recensioni responsabili sono assimilabili a qualsiasi manuale per la buona educazione: “Bilanciare i giudizi”; “Scrivi in modo chiaro e corretto”; “Considera tutti gli aspetti”, etc. Il più importante è “Se non ci mangi, non posti”, riferito anche alle abitudini di molti utenti che per ripicca—ad esempio per non essere riusciti a prenotare in un posto o per incomprensioni con lo staff—, si “vendicano” affidando a ranking bassi la propria frustrazione. E senza aver consumato neanche un piatto.
Truffe e AI
E poi c’è un inevitabile capitolo da aprire, legato al business dietro le recensioni negative false. A giugno fece il giro la news sulla truffa di un’agenzia lombarda che, dietro la figura di un “avvocato con gli agganci”, prometteva di poter cancellare le recensioni negative dei locali ovviamente dietro compenso.
Una truffa non solo italiana. In questo pezzo del New York Times di Pete Wells si affrontano diversi aspetti delle recensioni online, anche quella legata alle truffe:
Some phantom critics are more sinister. Restaurants have been blasted with one-star reviews, followed by an email offering to take them down in exchange for gift cards.
Nel pezzo ovviamente si tocca il tema dell’AI che, quando entrerà davvero in partita, renderà difficilissimo distinguere i giudizi reali su ristoranti e non solo. Lo ha già dimostrato una ricerca a Yale: AI Can Write a More Believable Restaurant Review Than a Human Can recita il titolo dell’articolo sul lavoro del professore Balázs Kovács, che ha utilizzato ChatGPT per scrivere una serie di recensioni ispirate a quelle trovate su Yelp. Balázs ha poi sottoposto a dei soggetti umani sia le recensioni vere di Yelp che quelle di ChatGPT; la maggior parte dei soggetti coinvolti ha trovato più “umane” le recensioni scritte dall’AI.
Come rispondere alle recensioni negative senza sembrare delle stronze
Alla fine è sempre questione di equilibrio, anche quando si risponde a commenti negativi. Una sezione di recensioni di Google Maps o di TripAdvisor può dire molto dei proprietari, sia nelle risposte, che nell’atto deliberato di lasciar correre.
Scegli la piattaforma utilizzata dalla tua clientela ideale
Ho chiesto a Carla De Girolamo, proprietaria insieme a Martina Miccione di Tipografia Alimentare a Milano, un paio di consigli su come scrivere una risposta a una recensione negativa. De Girolamo generalmente mi dice di concentrarsi più su Google Maps che su TripAdvisor. “Su TripAdvisor si lamentano tutti che si mangia poco e si paga troppo; per me essere etici non vuol dire solo avere cibo buono e da filiera controllata, ma anche pagare lo staff e renderlo felice”. Mi dice che quindi ha deciso di non rispondere quasi più su TripAdvisor, perché spesso non è il pubblico che poi torna nel suo locale, è piuttosto quello che vuole prendere un aperitivo a pochi euro o che ama gli all you can eat. “Avere la fama del posto costoso non è bellissimo, ma forse ogni tanto aiuta. Allontana la clientela che non vuoi”. Su Google Maps, invece, continua a rispondere perché i commenti possono avere tenori diversi.
Scegli le tue battaglie
“A me fa incazzare tantissimo quando nelle recensioni se la prendono con lo staff, lì non ci vedo più”. De Girolamo infatti dice che risponde sempre quando parlano male dei ragazz* che lavorano nel suo locale. “In più” aggiunge “odio la mancanza di fiducia. Una recensione una volta diceva che facevamo appositamente poco pane per creare dell’hype, non pensando che siamo semplicemente una piccola bakery”. Un’altra battaglia per De Girolamo sono le critiche legate ai prezzi: “Dicono sempre che siamo cari. Una volta una persona si è lamentata che aveva speso per un aperitivo 10 euro a persona. Gli ho risposto che se voleva pagare meno un aperitivo a Milano doveva vergognarsi. Ha cancellato la recensione”.
Se sono sgarbati durante la loro visita, probabilmente scriveranno una recensione negativa
“Quelli che scrivono recensioni negative sono in genere i più maleducati, quelli che escono senza salutare o trattano male il personale. Se mi ricordo il tavolo, faccio menzione del loro comportamento nella mia risposta”. Esistono sempre due medaglie di una serata, meglio raccontarle entrambe.
Ironia sempre, e non prendersela per gli haters
“Bisogna sempre stare attenti quando si scrive una risposta, e dosare un po’ di ironia”. Insomma se si è molto incazzati per una recensione che si percepisce come ingiusta, meglio essere calmi quando ci si mette al computer, e ricordare che è tutto pubblico. E poi mettetevi il cuore in pace per gli haters. Mi racconta De Girolamo: “Noi abbiamo un sacco di haters che appena c’è una nuova recensione negativa mettono un like. Oppure abbiamo la persona che cambia sempre la sua recensione su Google Maps per farla apparire come la più recente, così che la vedano sempre tutt*. Che ci vuoi fare”.
I link più interessanti del periodo
I re della cicca. Nella fabbrica dove si producono diciannovemila tonnellate di chewing gum all’anno (Linkiesta)
How Chain Restaurants Use Smells to Entice Us (Gastro Obscura)
Senza i Tupperware l'emancipazione femminile sarebbe stata molto più lenta (Marie Claire)
Why So Many Chefs Don’t Want Restaurants Anymore (New York Times - T Magazine)
Il film più influente per il vegetarianismo (Il Post)
I ristoranti d’albergo ci provano tantissimo ma non sempre ci riescono (Cibo Today)
The real reason cheese is yellow (Vox)
Scrivo recensioni solamente per gli estremi: ristoranti assolutamente sorprendenti nel bene e nel male. MA scrivo poco di ristoranti perché mi interessano poco - ed ancor meno le listicole di zelanti adulatori alla OAD, ad esempio.
In questi ultimi mesi ho scritto solo:
- (bene)di Leartá a Siviglia, un progetto nato da un ex chef della turma di Pedro Sánchez di Bagá che ha aperto un piccolo ristorante con la moglie in cui le proteine animali entrano in "senso inverso" - per esaltare il vegetale, che é il re incontrrastato del menu.
- (male) di Rendener a Pinzolo, per tutti i motivi per cui un ristorante pretenzioso delude le aspettative, dal vino rosso caldo, alla tartare tritata, allo zucchero e dolce in ogni portata. Abissale nell'incompetenza di tradurre un decantato "farm to fork" in qualcosa che non sia uno specchietto per allodole (milanesi, di mezza età e poco palato ma portafogli pieno).
La gastronomia mi interessa per cose peculiari, e sicoome purtroppo il compartimento ristorazione si sta appiattendo sulle tartellette per far piacere alla Michelin, ho rivolto il mio sguardo altrove (alla necessitá, ad esempio, di riportare un discorso di alimentazione nella gastronomia, e quindi di parlare di sale, grassi, zuccheri, di colesterolo, di alternative vegetali, di ecologia, di salute umana, di Lancet - e non solo di foraging, farm to table e che bravi i contadini che fanno il formaggio e le mucchine felici). Ovviamente questi discorsi trovano spazio solo su Substack, perché l'editoria di settore é impegnata altrove (a fare reels su gente che mangia panini, a seguire eventi e stellette, e poco altro).